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COSA CI HA INSEGNATO LA COMUNICAZIONE SULLA PANDEMIA

Cosa ci ha insegnato la comunicazione sulla pandemia da Covid-19. Studio di caso.

di Letizia Materassi Ricercatrice in Sociologia dei processi culturali e comunicativi presso l’Università degli studi di Firenze

 

Articolo di riferimento

https://www.repubblica.it/tecnologia/blog/stazione-futuro/2020/07/09/news/lo_spettacolare_fallimento_delle_app_contro_il_coronavirus-299508990/

 

L’emergenza sanitaria ha reso evidenti alcune zone di ombra del sistema comunicativo-relazionale tra istituzioni e cittadini. Problematiche e fattori irrisolti di complessità, ben noti da tempo agli studiosi, ma che hanno mostrato, nell’irruenza della pandemia, quanto sia importante e urgente prenderne maggiore consapevolezza a tutti i livelli e attivare possibili percorsi risolutivi. In particolare, come suggerisce l’articolo selezionato, ci vogliamo soffermare sulla comunicazione pubblica digitale che ha visto, tra i casi studio più eclatanti, l’App Immuni sul “banco degli imputati”. Si ricorderà che si tratta di un’applicazione, gestita dal Ministero della Salute, di “contact tracing”, ossia di tracciamento dei contatti avuti da ciascun utente, mediante la sua georeferenziazione, per informarlo tempestivamente di essere stato a contatto con un caso di positività al Covid. Uno strumento che quindi ha il compito di prevenire l’espansione del contagio, attraverso l’attivazione e il coinvolgimento del cittadino, chiamato a scaricare l’App sul suo smartphone, in un’ottica di responsabilizzazione del singolo per l’interesse generale della salute pubblica. 

Non ci soffermiamo qui sugli aspetti tecnici della applicazione, né sui fattori normativi – primo fra tutti il tema della privacy -, né, ancora, sui dati dell’utilizzo di Immuni – disponibili sul portale dedicato https://www.immuni.italia.it/ - bensì sugli aspetti relativi alla comunicazione che questo caso ha portato in superficie e che, al di là dell’esempio empirico, possono fornirci insegnamenti maggiormente generalizzabili.

Innanzitutto, l’efficacia di uno strumento di comunicazione digitale dipende soltanto in parte dalla bontà della dotazione tecnologica. L’App Immuni rappresenta, sul piano tecnico, una delle migliori soluzioni digitali promosse dal Governo ed è stata implementata in tempi rapidi, tanto che l’Italia è stato il primo Paese europeo a dotarsi di una simile applicazione. Tuttavia, ad oggi, è l’ultimo nella classifica dei risultati ottenuti. È evidente, dunque, che avere a disposizione una tecnologia avanzata non è garanzia di efficacia; perché questa tecnologia deve comprendere contenuti attendibili, stimolare la fiducia dei cittadini, essere adeguatamente comunicata, gestita con consapevolezza del suo potenziale e dei suoi limiti, impiegata correttamente e costantemente monitorata, sia per motivare una parte sempre più ampia di popolazione a scaricarla, sia per sapere quanto concretamente contribuisca a contrastare l’epidemia. Oltretutto, stiamo parlando di un ambito tematico che tocca le corde più sensibili della popolazione: la salute individuale, la percezione soggettiva dei sintomi, la propria rete di relazioni, gli spostamenti quotidiani, la responsabilità individuale, il senso di noità e molto altro ancora. C’è bisogno, dunque, che l’innovazione non sia soltanto materia degli sviluppatori informatici, perché il suo effettivo impiego e il suo concreto successo impattano su altre dimensioni e leve che riguardano la cultura dell’innovazione, dentro e fuori la Pubblica Amministrazione, e, non ultima, la motivazione e la fiducia dei cittadini nelle soluzioni proposte. 

Il secondo aspetto evidenziato dal caso Immuni è relativo al rapporto che le amministrazioni – Governo, Ministeri, Enti locali, Aziende sanitarie, Istituti scolastici, etc. – costruiscono e coltivano con l’utente. 

La App richiede un livello di coinvolgimento e di attivazione del cittadino in un’ottica paritaria e di “governance”, ovvero di collaborazione tra istituzioni e pubblici per il raggiungimento del bene comune. Il passaggio, ancora una volta, è culturale: c’è un’enorme differenza tra “comunicare a” qualcuno un servizio e “comunicare con” qualcuno. Per spostarsi dalla logica trasmissiva – del “comunicare a” – alla logica rituale e processuale – del “comunicare con” – occorre ascoltare i bisogni dei propri pubblici, alimentare uno scambio costante tra esigenze avvertite come importanti dalla cittadinanza e possibili strade per la loro soddisfazione e risoluzione. La partecipazione attiva dell’utente non può essere allora pretesa o imposta dall’alto, ma solo costruita e negoziata nel tempo, in un dialogo coltivato anche grazie alle opportunità offerte dal digitale. E in un contesto di emergenza, dove già il clima di incertezza è elevato, diventa sicuramente più difficile improvvisare quel rapporto che, in maniera ancora incostante e disomogenea, spetta alle nostre istituzioni. 

Un terzo aspetto riguarda il superamento della visione della comunicazione come “effetto annuncio”. Molto è stato detto, scritto, comunicato per le prime settimane di lancio dell’App: spot e campagne sociali con il coinvolgimento di testimonial accreditati, siti tematici, rilanci costanti sui social, volantini e affissioni.

Poi, il silenzio. Ai primi segnali di insuccesso o di relativa fortuna, della App Immuni se ne è parlato sempre meno sul piano operativo-simbolico e sempre più su quello politico, sia per propaganda che per attacco politico. Così, terminati anche gli scopi opportunistici e funzionali all’antagonismo tra i diversi schieramenti, di questo strumento non se ne è avuta più notizia per molti mesi. Al di là del caso in sé, questo segnalato è un ulteriore rischio della comunicazione, ovvero valorizzare soltanto il momento iniziale di un nuovo servizio o di una iniziativa, trascurando l’accompagnamento del destinatario, la manutenzione della relazione, andando oltre l’appagamento del bisogno informativo iniziale. Una comunicazione di servizio, al contrario, che parli al cittadino, più che all’elettore, capace di coinvolgere, più che di convincere.

Veniamo, allora, al quarto insegnamento che possiamo trarre da questa esperienza: il digitale nella comunicazione è un’indiscutibile opportunità, sempre più una necessità, ma non la soluzione. La App Immuni nasce con l’ambizione di far funzionare quel sistema di relazioni e di segnalazioni tra singolo cittadino e sistema pubblico della salute che, anche al di fuori dell’emergenza, mostra le sue fragilità. E lo fa pensando che un nuovo strumento tecnologico possa superare i limiti intrinseci di questa relazione. L’innovazione, al contrario, si va a collocare in un contesto in cui la comunicazione è prima di tutto rassicurazione, affiancamento, integrazione con le sfere di vita del cittadino. Un tracciamento digitale che dunque non risolve da solo, ma che entra in relazione con tutta la processualità coinvolta, con il tracciamento manuale, con gli screening svolti dalle istituzioni sanitarie, con una rete di relazioni tra professionisti – medici di base, personale delle Asl, etc. – di cui Immuni si sarebbe dovuto servire, ma sulla quale non si è investito. Né prima, né durante la gestione della pandemia.

Magra consolazione che l’Italia, come racconta l’articolo, sia uno dei tanti Paesi in cui questo tipo di App non ha avuto il successo sperato; segno, d’altronde, che, al di là delle differenze locali, il salto culturale e organizzativo, non solo tecnologico, debba essere compiuto qui, come altrove.